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凡客再次回到了风口浪尖上
发布日期:2013-1-17  浏览次数:1527次   优化北京网站建设  

      2012年底,凡客“双12”促销页面上出现了大量令人难以置信的9元服装。以雪地靴为例,仅“双12”当天,销量就接近了5万双。而消费者的购买热情显然超出了陈年的预期,然而,这种热情对凡客来说,是摆在眼前对其运营能力的大考验。


     2012年12月19日14点,凡客系统显示,各地仓储积压的待处理订单接近100万单。也就是说,有近百万用户的订单将会延迟送达。无奈之下,当日,陈年在凡客诚品网站上发表公开信,为近日因年终促销超出运营最高限度导致订单延迟做出道歉。而这是陈年第三次因为订单延迟向用户道歉。


     去年3月份凡客因受到亏损及高库存影响,暂停了IPO进程,继而导致入职仅半年的CFO朱纪文辞职。但朱纪文的离开并非个案,自2011年12 月到2012年4月,仅仅五个月时间里就有创业元老吴声、CFO朱纪文、营销副总裁杨芳三位高管离职,而今年年初,又爆出一手打造出“凡客体”新媒体推广总监罗林志离职的消息。


     业内观察家分析,凡客虽然在2012年做出了各种调整,但是仍在为2011年所犯的错误埋单。2011年凡客盲目品类扩张,产品大量积压,内部浮躁腐败,外界环境恶劣等问题把凡客从神坛拉入谷底。而这种负面影响需要凡客用更多的时间去弥补。


     再回到陈年指责女性消费者这件事上,陈年在接受媒体采访时的原话是“我们的用户超过65%是女生,这个女生我们觉得能伺候好女孩是特别不容易的事情。我们真的希望能够慢慢靠谱的,能摸出来这些女性消费者的消费习惯以及她的爱好。但是我们在分析的过程中,发现女性消费者实在太不靠谱了,就是那个也特别,给我们造成巨大的退货也是女性消费者。”


     那么陈年所指责女性消费者主要就是退货量巨大这一点上。以北京地区运费为例,京东运费5元,满39元免运费;当当运费5元,出版物满29元免运费,非出版物满39元免运费,亚马逊运费5元,满29元免运费;凡客运费10元,满99元免运费。由此可见,凡客不仅运费比其他几家网站贵,而且免运费额度也要高出很多。这就不能排除有些消费者做出为了达到免运费的额度而“凑单”的行为,当然,这些凑单货品最终是要被退掉的。


     此外,作为主要经营女装的网站来说,退货应该属于必须的服务范畴。因为服装不仅有尺码、颜色、面料上的差异,更有个人气质上的不同,因此试穿成为服装类产品消费的必要经过。在商场购物,消费者可以当场试穿,即便这样,购买后仍有一个月的“反悔期”,可以凭小票退货,商家不能够拒绝。可见退货已经成为商家必须提供服务的服务项目了。


     凡客之所以在两年内声名鹊起,不仅因其物美价廉的商品,也与他的配送时间短、退换货免费有很大关系。但是曾经让消费者赞不绝口的免费退货却最终成为了一把双刃剑。去年年中,有多个消费者向媒体反映,因在凡客购物后退货,被凡客列入黑名单,以后不能再进行购物。中国政法大学知识产权中心研究员赵占领认为凡客承诺所有用户可以在“30天内无条件退货”,现在设置黑名单的做法属于违反了自己的承诺,存在欺骗消费者的嫌疑。

 

 

 


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